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Concilia Lex S.p.A. risponde al questionario del Libro Verde
di Arianna Attianese
Addetto Marketing CONCILIA LEX

La trasparenza e la serietà professionale rappresentano per Concilia Lex S.p.A. i principi cardini della sua filosofia aziendale ed è proprio seguendo tali principi che ha deciso di pubblicare le risposte ai quesiti del Libro Verde inviate al Ministero della Giustizia.

Condividere le proprie idee e i propri suggerimenti senza temere il giudizio altrui è sinonimo di grande forza e coraggio, peculiarità che l’ organismo di mediazione ed ente di formazione campano Concilia Lex S.p.A. ha voluto ancora una volta dimostrare con un gesto tangibile per consentire alla collettività di conoscere le sue vedute e i suoi consigli volti a migliorare la qualità del servizio di mediazione.

Le risposte al questionario del Libro Verde sono state fornite in perfetta linea con il modus operandi di Concilia Lex S.p.A., sulla base della sua esperienza sia in qualità di organismo di mediazione che come ente di formazione, con l’ obiettivo di voler offrire un valido e fattivo contributo al Ministero della Giustizia in previsione della redazione del Manuale di qualità degli organismi di mediazione.

Di seguito i quesiti del Libro Verde con le relative risposte di Concilia Lex S.p.A.

1 Quesiti di ordine generale
Quesito 1: quali sono i parametri da verificare al fine di individuare il livello di qualità del servizio prestato da un organismo di mediazione?
I parametri li possiamo così riassumere: innanzitutto è opportuno valutare l’ accoglienza e l’ idoneità della struttura dell’ organismo di mediazione, in quanto è necessario che gli spazi a disposizione dell’ organismo siano suddivisi in modo tale da consentire il corretto espletamento dei servizi di mediazione salvaguardando la riservatezza e l’ indipendenza del procedimento nel suo insieme.
Altro aspetto importante, attiene all’ adeguata assistenza nel fornire all’ utenza le dovute informazioni inerenti alla procedura di mediazione, da parte del personale di segreteria dell’ organismo che dovrà rispondere a tutti i quesiti e/o richieste poste dalle parti.
Infine non va trascurato la celerità nella gestione degli affari di mediazione, ed infatti, si ritiene che il primo incontro dovrà tenersi entro 15 giorni dal deposito dell’ istanza di mediazione, garantendo un tempo medio per ogni incontro di 60/80 minuti e riducendo da 120 giorni a 90 l’ arco temporale per la conclusione del procedimento instaurato.

Quesito 2: attraverso quali concreti parametri deve procedersi per valutare se il servizio prestato abbia adeguatamente tutelato la aspettative dell’ utente?
A nostro avviso i parametri individuati per un servizio di qualità possono così essere sintetizzati: adozione della Carta dei Servizi; adozione di un Codice etico; certificazioni di qualità; piano antincendio per l’ incolumità del personale e dell’ utenza; adeguamento alla legge 626/1994

Quesito 3: quali fattori sono fondamentali per la scelta di un organismo di mediazione?
La scelta dovrà valutare in primo luogo la struttura societaria, l’ ubicazione della stessa, la facilità di raggiungimento, la luminosità dei locali, la totale indipendenza e autonomia della sede, la qualità e competenza del personale di segreteria.

Quesito 4: quali elementi dovrebbero essere inseriti nel questionario di valutazione finale che deve essere compilato dalle parti?
Gli elementi ad oggi presenti nel questionario di valutazione finale del servizio di mediazione che viene compilato dalle parti sono più che sufficiente, sarebbe auspicabile che le parti lo compilino senza la presenza del mediatore al fine di garantire la riservatezza delle valutazioni da loro rese.

Quesito 5 (per gli organismi di mediazione): quali sono i principali problemi pratici e quali distorsioni applicative hai riscontrato nella gestione e nello svolgimento del servizio di mediazione?
I principali problemi pratici riscontrati nella gestione e nello svolgimento del servizio di mediazione sono: difficoltà nella compilazione dell’ istanza di mediazione da parte dell’ utenza a causa della diversità della modulistica usata da ogni organismo di mediazione, dunque, sarebbe opportuno che il Ministero della Giustizia predisponga una modulistica unica per tutti scaricabile direttamente dal sito ministeriale; gestione dei rinvii richiesti dalle parti coinvolte, che spesso li richiedono senza giustificato motivo, causando uno slittamento temporale dell’ incontro facendo venir meno il principio di celerità del procedimento; avversione da parte degli avvocati contro l’ istituto della mediazione civile e commerciale, per i motivi più svariati e ben noti a tutti; pagamento dell’ indennità maturata prima dell’ incontro, per garantire all’ organismo di mediazione la gestione dei propri costi di struttura.
Mentre, le principali distorsioni applicative riscontrate nella gestione e nello svolgimento del servizio di mediazione sono: la fissazione del primo incontro di mediazione, come da decreto, deve avvenire entro 15 giorni dal deposito dell’ istanza, procedura che nella prassi a volte crea disagi nei casi in cui le parti convenute siano istituti bancari, compagnie assicurative o enti pubblici e/o privati in generale, i quali necessitano di un arco temporale maggiore per valutare l’ invito in mediazione ed eventualmente aderire al procedimento; assenza delle parti in mediazione, solitamente sostituite dai propri legali, che in alcuni casi ostacolano il regolare svolgimento della mediazione e l’ eventuale raggiungimento di un accordo condiviso.

2 Quesiti relativi alla concreta verifica del principio della professionalità e dell’ efficienza dell’ organismo di mediazione
Quesito 1: in cosa concretamente consiste il principio della professionalità e di efficienza degli organismi di mediazione?
Professionalità ed efficienza degli organismi si palesa nell’ erogare un eccellente servizio di accoglienza, nel fornire assistenza informativa a 360 gradi, nel garantire riservatezza nelle informazioni acquisite, facilitare l’ accesso alla procedura, nel ridurre i tempi di attesa, nel possedere le dovute certificazioni di qualità, oltre alla competenza, la serietà e la capacità organizzativa dei gestori degli organismi di mediazione e alla formazione e specializzazione settoriale dei mediatori.

Quesito 2: quali requisiti ritieni debba possedere il personale di segreteria dell’ organismo di mediazione? Come deve essere organizzato il personale adibito ai vari compiti di gestione del servizio di mediazione?
I requisiti che deve possedere il personale di segreteria dell’ organismo di mediazione sono: conoscenza della dell’ istituto della mediazione civile e commerciale e dei relativi decreti, conoscenza della procedura di mediazione, capacità di problem solving.
Da un punto di vista organizzativo il personale di segreteria dovrebbe essere organizzato in: front office, ossia il personale addetto all’ accoglienza dell’ utenza, back office, composto da personale di segreteria che si occupa della gestione interna dell’ intera procedura di mediazione, dal deposito al rilascio del verbale e dal personale amministrativo che si occupa degli aspetti contabili annessi.

Quesito 3: quali competenze ritieni debba possedere il responsabile dell’ organismo di mediazione?
Le competenze che deve possedere il responsabile dell’ organismo di mediazione sono: capacità organizzativa e imprenditoriali, capacità finanziaria, conoscenze specifiche dell’ istituto da aggiornare costantemente in seguito a corsi di formazione predisposti dal Ministero della Giustizia ad ogni modifica o novità legislativa.

Quesito 4: quali caratteristiche ritieni debbano possedere i locali dell’ organismo di mediazione rivolti all’ utenza nonché quelli dove hanno luogo gli incontri di mediazione ai fini della valutazione della idoneità dei locali destinati alla ricezione del pubblico nonché allo svolgimento delle attività di mediazione?
I locali dell’ organismo di mediazione devono possedere le seguenti caratteristiche: sala di attesa accogliente, spazi dediti alla segreteria, all’ amministrazione e ad un archivio, servizi igienici a norma, ampi box insonorizzati, illuminati e climatizzati. Deve essere inoltre predisposto un piano antincendio per l’ incolumità del personale e dell’ utenza, l’ adeguamento alla legge 626/1994.

Quesito 5: quali attrezzature, dotazioni tecniche e strumentali ritieni debbano necessariamente essere a disposizione dell’ organismo di mediazione per la gestione del servizio di mediazione?
Le attrezzature, dotazioni tecniche e strumentali che devono necessariamente essere a disposizione dell’ organismo di mediazione per la gestione del servizio di mediazione sono: arredamento funzionale per lo svolgimento del servizio erogato, computers, fax, fotocopiatrici, telefoni, connessione internet, indirizzi mail e p.e.c., software per la gestione degli affari di mediazione, sito internet, sistemi di audio-conferenza e videoconferenza.

Quesito 6: quali informazioni ritieni che l’ organismo di mediazione sia tenuto a fornire all’ utente nella fase precedente all’ avvio del procedimento di mediazione, durante il procedimento e dopo la chiusura del medesimo?
Le informazioni che l’ organismo di mediazione deve fornire all’ utente nella fase precedente all’ avvio del procedimento di mediazione riguardano le modalità attraverso le quali si svolgerà la procedura, ovvero la comunicazione dei costi per accedere alla procedura, la comunicazione del giorno, dell’ ora e luogo dell’ incontro, i nominativi delle parti coinvolte e l’ oggetto della controversia.
Durante il procedimento, invece, l’ organismo di mediazione deve fornire all’ utenza, eventualmente comunicazioni relative ai rinvii concessi dal mediatore, ad integrazione della documentazione; mentre, dopo la chiusura del medesimo, deve rilasciare il relativo verbale di conciliazione.

3 Quesiti relative alla capacità organizzativa dell’ organismo di mediazione
Quesito 1: quali registri interni è necessario, o anche solo opportuno, che l’ organismo predisponga per la gestione del servizio di mediazione?
L’ organismo di mediazione deve predisporre per la gestione del servizio di mediazione un unico registro in cui annotare il numero di protocollo del procedimento di mediazione, i nominativi delle parti coinvolte, l’ oggetto e il valore della controversia, il mediatore designato, la data, il luogo e l’ ora dell’ incontro di mediazione e degli eventuali rinvii e dell’ esito del procedimento.

Quesito 2: quali modalità concrete di registrazione è necessario che l’ organismo di mediazione predisponga per la compiuta indicazione delle diverse fasi operative del procedimento di mediazione, in particolare rispetto a: determinazione certa, in ordine di tempo, della data di presentazione della domanda; calendarizzazione del procedimento di mediazione
Le modalità concrete di registrazione che l’ organismo di mediazione deve predisporre per la compiuta indicazione delle diverse fasi operative del procedimento di mediazione riguarda il possesso di un software che possa indicare la consegna certa del deposito dell’ istanza di mediazione, indicazione dell’ oggetto, del valore e delle generalità delle parti coinvolte, nomina del mediatore, fissazione dell’ incontro. Nel corso della procedura il software deve inoltre consentire l’ aggiornamento dello stato della pratica, redazione del verbale e delle relative fatture per l’ indennità maturate dalle parti.

Quesito 3: quali modalità di documentazione e di archiviazione degli atti della procedura devono essere osservati dall’ organismo di mediazione?
I documenti che l’ organismo di mediazione deve predisporre per l’ espletamento dei servizi di mediazione sono: istanze di mediazione, verbali, scheda di valutazione del servizio, accettazione di imparzialità del mediatore e dell’ uditore, adesioni alla procedura.
La documentazione inerente alle comunicazioni intercorse, fatture, documenti depositati dalle parti deve essere appositamente archiviata insieme al fascicolo di mediazione in un apposito archivio.

Quesito 4: quali modalità di comunicazione devono essere seguite dall’ organismo di mediazione per la verifica della regolarità del servizio prestato?
Le modalità che l’ organismo di mediazione deve utilizzare per la verifica della regolarità del servizio prestato sono: raccomandata con ricevuta di ritorno, fax e posta elettronica certificata.

Quesito 5: quale deve essere il contenuto della lettera di comunicazione che l’ organismo di mediazione è tenuto a compiere a seguito della presentazione della domanda di mediazione?
La lettera di comunicazione che l’ organismo di mediazione è tenuto a compiere a seguito della presentazione della domanda di mediazione deve contenere: numero di protocollo, data di deposito, generalità delle parti, oggetto e valore della controversia, ragioni della pretesa, indicazione della data, ora e sede dell’ incontro di mediazione, modello di adesione al procedimento. Sarebbe opportuno, anche in questo caso che il Ministero della Giustizia predisponga un modello unico per tutti gli organismi di mediazione.

4 Quesiti concernenti la stabilità, serietà, riservatezza ed indipendenza dell’ organismo di mediazione
Quesito 1: quali parametri ritieni debbano essere presi in considerazione, oltre al numero minimo di dieci procedure di mediazione da svolgere in un biennio, al fine di valutare il rispetto del requisito della stabilità dell’ organismo di mediazione?
I parametri che bisogna prendere in considerazione al fine di valutare il rispetto del requisito della stabilità dell’ organismo di mediazione sono: solidità finanziaria dell’ organismo, svolgere almeno 50 mediazioni nel biennio e mantenere tutti i requisiti richiesti per l’ accreditamento dal Ministero della Giustizia.

Quesito 2: quale attività dovrebbe essere consentita nelle sedi, principali e distaccate, dell’ organismo di mediazione?
L’ attività che deve essere consentite nelle sedi, principali e distaccate, dell’ organismo di mediazione riguarda esclusivamente l’ espletamento dei servizi di mediazione.

Quesito 3: in che termini deve essere configurato il rapporto giuridico ed economico tra l’ organismo di mediazione e l’ ente di cui eventualmente costituisce articolazione interna?
L’ organismo di mediazione facente capo ad un ente deve essere slegato da eventuali rapporti giuridici, quindi costituirsi in una società indipendente.

Quesito 4: quali requisiti ritieni di dovere identificare per la valutazione della serietà degli organismi di mediazione?
I requisiti che si devono identificare al fine del rispetto della trasparenza amministrativa e contabile dell’ organismo di mediazione sono: regolare accreditamento nel registro degli organismi di mediazione tenuto dal Ministero della Giustizia, adozione di un codice etico, istituzione di un Comitato scientifico, indipendenza della sede, rispetto degli standard minimi per i locali in cui si svolge la mediazione, possesso di un software per la gestione degli affari di mediazione, divieto dei soci e dei dipendenti di svolgere mediazioni, predisposizione di un tesserino di riconoscimento per dipendenti e mediatori.

Quesito 5: quali requisiti ritieni di dovere identificare al fine del rispetto della trasparenza amministrativa e contabile dell’ organismo di mediazione?
Al fine del rispetto della trasparenza amministrativa e contabile dell’ organismo di mediazione è necessario prevedere la pubblicazione sul proprio sito del bilancio annuale.

Quesito 6: in quali aree ritieni indispensabile vi debba essere trasparenza oltre a quelle indicate?
Oltre alla trasparenza amministrativa e contabile è opportuno prevedere anche la trasparenza nella gestione delle procedure di mediazione mediante la consultazione del software che consente di monitorare lo stato della pratica. Inoltre, si può prevedere la trasparenza anche sull’ assetto interno organizzativo, attraverso la pubblicazione sul proprio sito dell’ organigramma aziendale, delle generalità dei soci e dei dipendenti.

Quesito 7: attraverso quali indicatori ritieni possa concretamente pervenirsi al rispetto del principio di indipendenza dell’ organismo di mediazione? Quali procedimenti di mediazione dovrebbero essere preclusi all’ organismo di mediazione di espletare in considerazione del principio di indipendenza?
Gli indicatori attraverso i quali garantire il rispetto del principio di indipendenza dell’ organismo di mediazione sono da riscontrare nell’ effettiva indipendenza della struttura e degli spazi in cui avviene l’ espletamento dei servizi di mediazione da qualsiasi altro tipo di attività.
In considerazione del principio di indipendenza dovrebbero essere preclusi tutti i procedimenti che riguardano le parti convolte a livello dirigenziale e amministrativo nell’ organismo.

Quesito 8: quali misure ritieni debbano essere adottate affinché possa verificarsi il rispetto da parte dell’ organismo di mediazione del principio di indipendenza?
Le misure da adottare devono prevedere verifiche ispettive da parte del Ministero della Giustizia presso le sedi degli organismi al fine di verificarne il reale rispetto del principio di indipendenza.

Quesito 9: quale distorsione o problematica applicativa hai rilevato nell’ applicazione della disciplina in materia di indennità per il servizio di mediazione svolto?
Nessuna

Quesito 10: quale ritieni debba essere il corretto criterio da seguire per la determinazione del valore della lite, soprattutto in caso di divergenza delle parti, nonché per la individuazione di un unico centro di interesse?
Dovrebbe essere a carico del mediatore sia la determinazione del valore della lite, soprattutto in caso di divergenza delle parti sia per l’ individuazione di un unico centro di interesse in base alla documentazione presentata e dopo aver ascoltato le parti.

5 Quesiti concernenti i mediatori
Quesito 1: quali sono i parametri che dovrebbero essere considerati per valutare la qualità della prestazione svolta dai mediatori?
Per valutare la qualità della prestazione svolta dai mediatori è necessario prendere in considerazione la soddisfazione del cliente e la percentuale di accordi raggiunti rispetto al numero di mediazioni svolte.

Quesito 2: ritieni che si possano individuare dei criteri (numero dipendenti, numero di locali a disposizione ecc) per stabilire un rapporto tra capacità strutturale dell’ organismo di mediazione e numero massimo di mediatori che possono essere inserito nell’ elenco del medesimo organismo? Se si, quali?
Si e il rapporto tra capacità strutturale dell’ organismo di mediazione e numero massimo di mediatori che possono essere inseriti nell’ elenco del medesimo organismo è dato dalla capacità operativa massima, in acronimo c.o.m. e dal numero di istanze di mediazioni depositate in un determinato arco temporale.

Quesito 3: come deve essere adeguatamente compiuta l’ assegnazione dell’ affare di mediazione ai mediatori inseriti presso l’ elenco di un organismo di mediazione?
Innanzitutto, l’ assegnazione dell’ affare di mediazione ai mediatori deve essere effettuata in base a alle competenze specifiche riferite all’ oggetto della controversia nel rispetto del criterio della turnazione e in base all’ aggiornamento annuale sulle tecniche di negoziazione e sulle varie tematiche della mediazione.

Quesito 4: quale specifico obbligo di controllo deve essere configurato a carico degli organismi di mediazione nei confronti dei propri mediatori e, di conseguenza, quali segnalazioni devono eventualmente essere compiute all’ autorità di vigilanza?
Il controllo che gli organismi di mediazioni devono effettuare per garantire il regolare svolgimento dell’ attività dei mediatori è da riferirsi alla dichiarazione che sottoscrivono al momento dell’ assegnazione dell’ incarico riguardante l’ obbligo di imparzialità, neutralità e riservatezza che devono osservare. Le segnalazioni da effettuarsi all’ autorità di vigilanza riguardano la mancata osservanza degli obblighi derivanti dall’ accettazione dell’ incarico.

Quesito 5: attraverso quali parametri ritieni possa concretamente garantirsi il rispetto dei principi di neutralità, indipendenza ed imparzialità del mediatore?
I parametri da adottare per garantirsi il rispetto dei principi di neutralità, indipendenza ed imparzialità del mediatore riguardano l’ applicazione di sanzioni pecunarie, sospensione ed eventuale cancellazione dall’ albo dei mediatori dell’ organismo di mediazione.

Quesito 6: quali misure ritieni debbano essere adottate per potere verificare il rispetto da parte del mediatore del principio di riservatezza e neutralità?
Per poter verificare il rispetto da parte del mediatore del principio di riservatezza e neutralità è opportuno che le parti sottoscrivano, a conclusione dell’ incontro di mediazione, un questionario ad hoc per valutare la prestazione resa dal mediatore.

Quesito 7: secondo quali criteri l’ organismo di mediazione dovrebbe procedere alla selezione dei mediatori da inserire nei propri elenchi?
L’ organismo di mediazione per selezionare i mediatori da inserire nei propri elenchi, deve: fissare un colloquio conoscitivo informale, nell’ ambito del quale valutare il curriculum vitae, la predisposizione caratteriale e le attitudini.

Quesito 8: in che misura ritieni che la previsione del tirocinio possa contribuire a migliorare la qualità della formazione del mediatore e della sua prestazione? Come ritieni debba essere organizzato?
Il tirocinio contribuisce a migliorare la qualità della formazione del mediatore e della sua prestazione, è auspicabile che svolga un uditoraggio di almeno 50 mediazioni di cui almeno 20 con esito positivo, redazione da parte del mediatore di una tesina sulle mediazioni assistite e relazione dettagliata da parte del responsabile dell’ organismo sulle capacità e tecniche acquisite dal tirocinante al termine del tirocinio.

È possibile prendere visione del documento integrale delle risposte al Libro Verde di Concilia Lex S.p.A. nella sezione “Struttura organizzativa ” del sito www.concilialex.it